Cómo actuar durante un trolleo

Hace unos días les platicaba acerca de un caso que vi de “trolleo” en redes sociales, por lo que comencé a pensar más acerca de ese tema y en este post me gustaría compartirles algunos pasos a seguir para saber que hacer como Community Manager ante estos casos en los que “trollean” a tu marca y salir victorioso! 🏆

Si una marca entra en redes sociales, inevitablemente algún día de su existencia la van a “trollear”, tarde o temprano, por eso lo mejor es siempre estar preparados para saber como afrontar las críticas hacia tu marca y qué hacer ante esta situación.

Muchas veces, ante una critica la marca decide hacerse de “la vista gorda” (como decimos en México) e ignorar el comentario, por miedo a contestar mal y empeorar la situación o sólo porque deciden ignorarlo. Ahora bien, esto es súper delicado ya que corres el riesgo de dañar la reputación de la marca, yo siempre recomiendo que lo mejor siempre es contestar criticas buenas y malas de la manera más rápida posible, ya que de dejar pasar el tiempo se intensifica y será más difícil tratarlo y MUY IMPORTANTE, sin dejarse llevar por sentimientos personales, en redes nada se puede tomar personal y menos cuando representas a una marca, así que lo mejor es mantenerse calmado y neutral ante una situación así, siempre lo mejor será ser empáticos y ponerse en el lugar de la persona. Y nunca borrar el comentario, al hacerlo, en lugar de “limpiar nuestra imagen y no dejar rastro de queja”, estamos censurando las opiniones de personas que aunque parezca que no, muchas veces nos ayudan a mejorar como marca, así que lo mejor es ver esta situación como una oportunidad.

Antes de tomar cualquier decisión, te recomiendo conservar la calma y mantener la cabeza fría (como te platicaba anteriormente), habrá comentarios muy pesados e inclusive fuera de lugar y en los cuales más personas podrían unirse, así que lo mejor es no seguir alimentando al “troll” y pensar muy bien antes de darle una respuesta.

Es necesario analizar la situación y como te comentaba, ponerte en el lugar de la otra persona, tratar de entender que fue lo que sucedió y el por qué. Muchísimas veces no es error de la marca sino de la percepción de las personas. Así que lo importante sería reunirte con los departamentos involucrados y una vez analizados todos los puntos, tomar una decisión acerca de la situación.

Ahora bien, una vez que analizamos la situación y nos dimos cuenta que es “culpa real” de la marca, lo mejor siempre será aceptarla, pedir una disculpa, ofrecer una mejora y en caso de que fuera algo grave, publicar un comunicado. Cuando una marca acepta su error, en lugar de ser juzgado en su mayoría, se humaniza con los usuarios y crea una sensación de compromiso, lo que a su vez hace que gane la lealtad y reconocimiento de sus seguidores e incluso de nuevos usuarios.

También es súper importante definir el tipo de “troll” para saber como reaccionar, tanto puede ser un usuario insatisfecho con el servicio/producto de la marca, como uno que ataca sin ningún motivo o alguien que discute por alguna causa social.

 

Si actúas correctamente ante una situación así, créeme que sacarás más ventajas que desventajas y tu marca saldrá fortalecida, lo importante es estar preparados para este momento.

 

 

 

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

Conectando a %s