Cómo enfrentar una crisis de marca siendo Community Manager.

La nueva crisis que enfrenta una conocida marca de comida rápida, es algo de lo que todo el mundo esta hablando en redes sociales, lo que me inspiró a escribir el post de este mes.

Comenzaré preguntando: ¿Sabes si realmente estás preparado para enfrentar una crisis de marca en las redes sociales que manejas?

Ocurren en el momento menos esperado, por eso es importante tener preparada una estrategia para enfrentar este duro y tormentoso momento, que no sólo pone a la marca en los ojos de todo el mundo sino, también a ti como Community Manager.

Las redes sociales se han convertido en una de las herramientas más poderosas de este mundo y pueden ayudar a tu marca a crecer o a desaparecer. Pero una vez que tu marca se encuentra online, tendrás un mundo de oportunidades pero de igual forma, muchos riesgos.

Hay una frase que dice algo así: “convertir la crisis en oportunidad”. OK, pero para llegar a ese punto con el mayor éxito posible y que realmente sea una oportunidad, necesitas haber hecho una planeación antes, haberte anticipado y de esta forma salir victorioso de esos momentos difíciles.

Primero que nada hay que afrontar la situación, la marca ya la “regó” (como decimos en México) entonces, mi trabajo como CM es aceptarlo y no enfrentarse con el consumidor. La clave está en el tiempo de respuesta, aquí aplicaría con énfasis la frase: “el tiempo es oro”. El consumidor necesita el acercamiento y la empatía ante una situación desagradable.

Siempre ofrecer soluciones, aún y cuando no se tenga la respuesta de manera tan precisa. El usuario debe percibir que la situación está bajo control y que se está resolviendo, le brinda seguridad.

Necesitamos monitorear toda la información acerca de lo que se esta diciendo de la marca en todas las redes sociales y en medios tradicionales (incluyendo a la competencia).

Actualizar constantemente la situación a los consumidores en tiempo real de lo que se ha hecho y de lo que se esta haciendo para erradicar esa situación/problema. Lo importante es hablar con transparencia.

Después de haber afrontado una crisis, te aconsejo hacer una reflexión interna acerca de tu trabajo durante ese periodo y mejorar los puntos en los que te sientes más débil, de esta forma no cometerás los mismos errores cuando tengas que afrontar otra situación de este tipo.

¿Has estado en una crisis de marca? ¿Cómo lo afrontaste?

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2 comments

  1. marketingeando · junio 18, 2015

    Reblogueó esto en Marketingeandoy comentado:
    Saber cómo salir de una crisis de marca siendo en Community Manager es algo fundamental, así que os comparto este artículo donde nos dan algunas claves.

    Le gusta a 1 persona

  2. AmantedelMKT · junio 18, 2015

    ¡Gracias por compartir Marketingeando!

    Me gusta

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